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Formales Lernen - informelles Lernen – digitales Lernen?

Warum Chatbots Ihr Wissen beschleunigen.

Themen des Beitrags

Wie wir lernen? Formales und informelles Lernen.
Digitales Lernen – neue Chancen durch Unabhängigkeit von Zeit und Ort
Chatbots: Von vordefinierten Antworten zu Lösungsgesprächen in natürlicher Sprache

Wie lernen wir?

Lernen erfolgt auf unterschiedlichen Ebenen, die uns ein Gesamtwissen – sowohl faktisch als auch situativ – liefern.

Formales Lernen
Die in einer Wissensdatenbank zusammengestellten Informationen stellen das Wissen eines Unternehmens dar, das häufig standardisiert aufbereitet ist. Dies können organisatorische Informationen wie Anweisungen zu Urlaubsanträgen sein aber auch Lerninhalte oder Nutzerhandbücher. Sie dienen in erster Linie dem formalen Lernen und sind für den Aufbau des betrieblichen Know-hows unerlässlich. Zudem bilden sie eine gute Grundlage für Lernmaßnahmen, die auch digital den Mitarbeitenden langfristig zur Verfügung gestellt werden können.

Informelles Lernen
Dies ist eine Art des Lernens, die im Arbeitsalltag stattfindet. Informelles Lernen entsteht durch Gespräche, gemeinsame Projekte, Beobachtungen im Team oder im Selbststudium und findet beim Erledigen der täglichen Aufgaben statt. Es ergänzt formale Trainings und fördert einen schnellen Wissenstransfer.

Digitales Lernen - neue Chancen

Digitales Lernen hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, da es Mitarbeitenden auf Lernplattformen oder in Lern-Apps ermöglicht, unabhängig von Zeit und Ort – neues – Wissen zu erwerben. Inhalte können auf individuelle Lernziele in Microtrainings skaliert sein. Es unterstützt Unternehmen, Lerninhalte in den Arbeitsalltag zu integrieren.

Kann KI diese drei Welten des Lernens zusammenbringen?

Künstliche Intelligenz verändert unsere Art der Arbeit und die des digitalen Lernens. Laut einer Studie von Bitkom (1) haben 2015 bereits zwei Drittel der Bundesbürgerinnen und Bundesbürger künstliche Intelligenz gelegentlich genutzt und 60 % wünschen sich eine Unterstützung durch KI am Arbeitsplatz1. Deshalb kann es für Unternehmen wichtig sein, darüber nachzudenken, wie sie ihre Prozesse durch KI optimieren und hierdurch Mitarbeiter binden können.

Chatbots ergänzen eine moderne Lern- und Wissensstrategie. Mit Hilfe dieser Chatbots können Mitarbeiter unabhängig von Zeit und Ort schnelle, personalisierte Hilfeleistungen zu den alltäglichen Fragen und Prozessen wie von einem Assistenten erhalten. KI-Chatbots können Fragen beantworten und Aufträge erledigen oder begleiten durch komplexe Prozesse.

Was sind Chatbots?

Der Begriff „Chatbot“ steht für Software, die menschliche Gespräche simuliert und Nutzer gezielt unterstützt.(2)

Regelgesteuerte Chatbots

Ein erster Schritt gezieltes Wissen zur Verfügung zu stellen, sind digitale Hilfe-Tools. Dies kennen wir beispielsweise aus unserem Büroalltag: FAQ-Tools zu Fragen bezüglich einer bestimmten Software. Diese Systeme sind so programmiert, dass sie genauen, vordefinierten Schritt-für-Schritt-Anweisungen folgen. Sie beantworten nur Fragen, die vorher programmiert wurden.

Regelgesteuerte Chatbots sind vergleichbar programmiert. Sie ähneln dem formalen Lernen und es können bereits in einer einfachen Dialogform Fragen gestellt werden. Diese Art der Chatbots folgt vordefinierten, festen Regeln und beantworten nur Fragen, die vorher programmiert wurden. Sie suchen nach bestimmten Schlüsselwörtern, um die Antwort zu erzeugen. Sie können zwar die Absicht des Fragenden nicht verstehen und kein „freies „Gespräch“ führen. Aber sie leiten die Nutzer effizient zum Ziel und sind für einfache Anwendungen geeignet.

FAQ
[engl.] Frequently Asked Questions: [deutsch] häufig gestellte Fragen
Es handelt sich hierbei um eine Datenbank häufig wiederkehrenden Fragen zu einer Anwendung und ihre dort hinterlegten Standardantworten.

KI-basierte Chatbots

KI-basierte Chatbots sind Computerprogramme, die das menschliche Gespräch mit einem Endbenutzer simulieren. Sie agieren per Texteingabe oder - wie ein Kollege - per Sprache. Sie können komplexere Anfragen in natürlicher Sprache verstehen und Aufgaben autonom ausführen. Es enthält Elemente wie Wissensvermittlung aus formellen Daten und ähnelt einer Kommunikation wie im informellen Kontext.

Chatbot
[engl.] to chat: [deutsch] plaudern
[engl.] bot, Kurzform für Robot: [deutsch] automatisierte Computerprogramme

KI-basierte Chatbots können Aufgaben blitzschnell erledigen, aber ihre Infrastruktur und Architektur ist deutlich komplexer, da im Hintergrund viele verschiedene Systemprozesse ablaufen.

Sie bestehen aus:

einem Front-End mit User-Interface, in dem die User Eingabe und die Chatbot-Ausgabe erfolgt,
dem Back-End mit Daten und Systemanbindung und
dem eigentlichen Chatbot, der mit einer NLP-Technologie Informationen in natürlicher Sprache verarbeitet und maschinenlesbar macht.

Natural Language Processing (NLP):
Technologie, die das Verarbeiten und Generieren natürlicher Sprache durch Maschinen ermöglicht.

Large Language Modells (LLM) sind dafür entwickelt, natürliche Sprache zu simulieren. Hierfür wurden sie mit Daten aus verschieden Quellen – wie das Internet – in einem Pre-Training der Hersteller vortrainiert und das LLM entwickelt die wahrscheinlich am meisten geeignete Antwort. Im Verarbeitungsprozess der „Dialoge“ unterstützt maschinelles Lernen die Verbesserung der Antwortgenerierung.

Wenn diese Informationen nicht zur Beantwortung einer Frage ausreichen, wird „freundlicherweise“ eine erfundene Antwort generiert. Um präzise Antworten aus dem Firmenwissen zu erhalten, reicht ein LLM allein nicht aus. Aber dieses innovative Tool hat ein großes Potential, wenn es als Baustein mit anderen Technologien kombiniert wird.

Fazit:

KI-Chatbots sind innovative Tools, um schnell und gezielt Wissen zu vermitteln. Es enthält Elemente aus verschiedenen Lernformen, die ein situatives und persönliches Lernen sowie einen schnellen Zugang zu Wissen ermöglichen.

Bundesbürgerinnen und Bundesbürger wünschen sich Künstliche Intelligenz im Arbeitsalltag. Sie äußern aber auch die Sorge, dass KI „die eigene Arbeit weniger wertvoll mache (24 Prozent) oder sogar den eigenen Arbeitsplatz wegfallen ließe (22 Prozent) (1).

Für den Einsatz von künstlicher Intelligenz im betrieblichen Kontext gibt es neue Herausforderungen:

Auswahl geeigneter Tools mit Anbindung an eigene Datenquellen, die
von kompetenten Mitarbeitenden eingesetzt werden sowie
Informations- und Datensicherheit.

Eine gelungene KI-Strategie hat ein großes Potential, das Firmenwissen präzise zur Verfügung zu stellen und Workflows effizienter zu gestalten. Ein wichtiger Baustein für eine erfolgreiche Umsetzung ist die Einbeziehung Ihrer Mitarbeitenden sowie ihre Befähigung durch einen Aufbau von KI-Kompetenzen.

Quellen:
1) https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/KI-Nutzung-boomt-Angst-vor-Abhaengigkeit-Ausland-gross
2) https://www.sap.com/germany/resources/what-is-a-chatbot
Bilder: Bestand DEdok